武黃高速十佳“銀牌費收員”陳雁：真情服務，感受上帝的“滋味”

荊楚網通訊員 陳永杰  朱莉

　　“服務其實是有訣竅的，越是有難度，就越想著怎樣才能改進和提高，非得琢磨出個道道來心里才踏實！”把樂趣做成了事業，在工作中又體驗著樂趣，當年的那個花季女孩陳雁，如今已為人母，卻依然不顧烈日、風雪向司乘人員微笑致意，用行動詮釋著她琢磨出服務的“真諦”，更使司乘感受到了上帝的“滋味”。
　　一點一滴“摳”速度

　　從成為費收員的第一天起，她就從銀行借來點鈔紙，利用業余時間邊計時邊練習，一遍、兩遍……也不知練了多少遍，眼睛看不準了就去洗把臉，手累得連吃飯的碗都端不起來。有時患病，身體不適，她依然咬緊牙關，堅持苦練。鐵杵成針，水滴石穿，經過一番苦練，點鈔速度超過了銀行專業人員！
　　眾所周知，黃石站是武黃高速車流量最大的一個站，每天出入口的流量在2萬輛左右，工作量極其繁重。在收費過程中，每輛車都要敲擊鍵盤七八次，一千多次的“您好”、“謝謝”，轉頭、伸臂，有時還要回答司機提出的一些問題，經常是幾個小時下來，連喝口水的時間都沒有。
　　面對如此繁重的工作量，如何提高收費速度，減少司乘等候時間是必須解決的問題。為此，她從收費流程中找技巧，找零現金有序擺放，始終堅持“最大人民幣面額，最少張數”以最簡便的方法，減少時間，提高收費速度。工作中“穩中求快，快中求準”真正做到“快，穩，準”、“收一，判二，眼觀三”，在收費過程中打好時間差，不留時間的空檔，充分利用好每一秒的時間，加上找錢撕票的準確、快捷，8小時下來，比同崗的收費員能多收一百多輛車，收費額多出一萬多元。她這種操作不超8秒的快速收費方式，在全站全面推廣，贏得了各級領導和過往司乘人員的高度贊揚。
　　一招一式“帶”新人

　　“揚手、點頭、微笑、注目禮、文明用語”----這是高速公路收費工作文明服務的“五要素”。4000多個日日夜夜，每天面對南來北往的滾滾車流，呼吸著彌漫著車輛尾氣的空氣，重復著枯燥乏味的收費動作，面對司機的刻意刁難，她從來沒有說過一個“苦”字、沒有說過一個“累”字。
　　她不僅是一位勤學苦練的人，還是一位發揮傳、幫、帶作用的人。每當有新人來到黃石所，領導總是把他們帶到陳雁面前說：“跟著師傅好好學，將來也當個收費能手”。面對領導的信任，她總是毫無保留的把自己的一些經驗傳授給他們，叮囑他們工作中應該做什么，說什么，哪些是不能做的，手把手教他們如何操作微機。一些新員工上崗不久感覺收費工作太單調，太枯燥，就會問她：“這種工作太平淡了，真沒意思，你為什么干了十幾年都不煩呢？”這時，陳雁會笑著對他們說：“因為我熱愛我的崗位，我才會喜歡它，只要你在這個平凡的崗位上踏踏實實地干下去，你才能真正體會到其中的樂趣！任何一件事情，都要一步一個腳印的去做，”在她的帶動下，很多新員工都成了收費骨干。
　　一舉一動“傳”真情

　　當遇有司乘人員問路或有不明白的事情時，她總是面帶笑容，不厭其煩的解答，直到滿意為止，當遇有司乘口渴時，她總是熱情的給他們倒上一杯開水，當遇有車輛發生故障時，她毫不猶豫的幫他們推車，提供修車工具。她把司乘人員當親人，真誠、熱情、周到地為他們提供各種服務多達千余次，得到了過往司乘的一致稱贊和各級領導的高度評價。
　　今年元月的一天下午，一輛小型貨車駛入車道。當陳雁面帶微笑地請司機繳納15元通行費時，一沓錢穿過窗口落在了她的面前。她撿起來一看，就兩張一塊的，其余全是一毛、五毛的硬幣和紙幣，而且有許多已經很舊，皺巴巴的還帶著霉味。陳雁心里“咯噔”了一下，但她沒有猶豫，立刻清點起來。司機在車上不停地催促她快點，陳雁一邊清點，一邊笑著說:“師傅，不好意思，請您稍等一下。”約1分鐘后，陳雁清點完畢，發現總共是15.1元，便打出通行費票連同多出的1毛錢一起遞給司機，微笑著說道：“對不起，讓您久等了，祝您一路平安。”拿著通行費票據和退回的1毛錢，貨車司機笑了，他說：“姑娘，你的服務真好，微笑也很感人。多出的1毛錢是我故意放進去的，真的不好意思。”這位家住黃石站附近的司機原本是想故意給收費員出難題，但陳雁的出色表現，最終贏得了這位特殊“考官”的真心稱贊。
　　一心一意“為”大家

　　平時同事們家里有急事需要臨時請假，她主動幫他們義務頂班。站里要制作一個文明服務的宣傳光盤，陳雁主動請纓挑起了重擔。正值大熱天，不料辦公室的空調又壞了，她忍受著酷熱的天氣和蚊蟲的叮咬，連續在電腦前奮戰了三天三夜，終于按要求把光盤趕制了出來，還為站里節約了一千多元經費。
　　由于黃石站地理位置的特殊性，基本上道口總是“一個蘿卜一個坑”，每逢節假日更需要全員留所備勤。就在2006年夏天的一天，陳雁一早就來單位備崗上班，母親的電話打到監控室，說孩子發燒39.9℃，不知道什么病因，要陳雁趕快回來帶孩子去醫院，而且孩子還一直哭鬧不止要找媽媽……接到監控員轉來的母親的電話，陳雁眼里閃著淚花，但還是沒有向領導請假。最后，孩子在母親和鄰居的幫助下送到了醫院，被確診為急性喉炎，并住院治療。那天陳雁直到晚上十點下班才火速趕到醫院看孩子。在醫院里，當陳雁看到孩子病懨懨的樣子，情不自禁淚如雨下。孩子有氣無力的說：“媽媽，我難受，您怎么才回來”？作為母親的她，一時無法回答孩子質問中的責備。孩子的責問，母親的不語，此時的她，也感到自己所盡的責任和義務不夠，所欠孩子和家人的太多太多。
　　“我是個不稱職的女兒，更是個不合格的母親。但是對于工作的付出我無怨無悔！”陳雁說出這句話時，堅定的眼神中還是不禁泛出點點淚光。
　　“做最真的自己，把服務當家務”，這是陳雁QQ上的個性簽名，也是她的心聲。琢磨出服務“真諦”的她，猶如一朵羞答答的玫瑰花，靜悄悄地在武黃高速收費窗口開放，鮮艷奪目，芳香四溢……