武黃高速十佳“金牌收費員”朱懷恒：用心服務十八載

荊楚網通訊員：邱保珍 王偉

　　他，武黃高速蒲團所一名收費班長，身材瘦小，不善言談，喜歡讀書看報，精通水電知識，從事費收一線工作18年，一直在費亭追逐著自己的人生未來。
　　作為一名班長，老朱有著自己的一套管理經驗，班員們稱之為“三多一少”：多說，每次上班前都要將前一班次的情況進行通報；多記，工作中堅持大事小事勤記錄；多交流，工作之余多與班員交流、溝通，及時解答工作中的疑惑；少批評，對班員的錯誤行為及時正確引導，少批評，毫無保留地將自己的學習經驗傳授給班員，用自己的行動給班員作示范。

　　從事費收工作18年，他積累了豐富的堵漏增收經驗。2009年3月的一天深夜，一輛拖蔬菜的車停在了窗口，老朱按規定對車輛進行驗貨時，發現滿車蔬菜的下面混裝了一些土豆，按規定不符合“綠色通道”優惠政策，要求繳費時，司機火冒三丈，不但不配合工作，還蠻橫無理將車道堵塞，說自己拖了十幾年的菜，自從國家"惠農"政策出臺后，就沒有交過費。他拿出文件給司機看時，司機罵罵咧咧地將文件甩在他臉上，并大聲威脅。面對司機的恐嚇和辱罵，他心平氣和地說：“小伙子，我知道你們拖貨跑長途也不容易，國家出臺綠色通道惠農政策也是為了扶持農業，但你們不能利用這點來鉆空子呀。”最終司機繳費離開。

　　老朱的"用心"不僅體現在收費上，他還是治“家”管"家"的好幫手。他精通水電，工作之余，主動為所修修補補，甘當“管家婆”。2008年元月，南方遭遇了五十年不遇的大雪，由于受凍時間長，地下水管破裂，職工的生活用水一度陷于困境。為了盡快查找到破裂的水管，他下了夜班沒有直接回家，而是拿著鐵鍬和水電工一道沿著主水管一點一點的挖，查找漏水的水源，不一會兒，他的臉頰凍得紫紅，手凍得麻木，拿不住鐵鍬，鞋子濕透，腳凍麻木了不會走路。妻子打來電話詢問，出夜班了，怎么沒有回家？家里水管凍破了，不能做飯。他搪塞妻子說：“下這么大的雪，車子停開了，我在所里睡覺，等冰化了一點之后，我就回家。”說完，繼續投入到搶修水管的“戰斗”中，直到下午完工后才拖著疲憊的身影回家。
　　“說好普通話，也是展示服務形象的一個窗口。”老朱是這樣想的，也是這樣做的。以前，帶著濃厚鄉音的老朱與外地司機交流總是顯得很困難，既影響形象，又影響工作。為此，他痛下決心，一定要學好普通話。一方面找年輕員工請教，主動與年輕員工交流。一方面跟電視節目的主持人學，終于在1998年順利通過了武黃公司普通話測試。

　　為了提升服務質量，老朱是想法設法為司乘排憂解難。隨著武漢“8+1”城市圈建設的迅速崛起，到蒲團鄉周邊村莊的車輛日漸增多，特別是“清明、國慶”車流高峰時期，出蒲團站問路的司機一個接著一個，不但容易造成錢票誤差，還時常發生堵車現象，影響“窗口”服務形象。然而一般的地圖宣傳冊中沒有地方上的小地名。為了讓不熟悉路的司乘人員減少站口問路的時間，不走彎路，工作之余，他親自走訪周邊村莊、鄉鎮、學校、企業等地理位置，了解地方人物文化、旅游資源，精心繪制了一份《蒲團收費站周邊地域示意圖》，并打印成冊，分發到需要的司乘手中，解決了司乘問路和員工解答的難題。
　　“用心學習、提高素養是提升服務水平的捷徑”，這是老朱講得最多的話。平日里，他喜歡看《中國高速》，喜歡讀《湖北交通》，喜歡看《新聞聯播》，喜歡關心時事熱點……2008年至今他有20余篇讀書心得、心靈感悟被公司網站采用，其中多次被湖北交通報選登。2009年8月，蒲團所根據“費收攻堅杯”的活動部署，組織開展了一次“愛我武黃”演講比賽，老朱根據活動要求，以推行“5S”現場服務法為題材，結合自己的本質工作，將三尺崗亭內收獲到的“苦”與"樂"用詩歌的形式，淋漓盡致的抒發了員工在崗上的所思、所想、所慮、所惑，道出了員工的心聲，引起了共鳴，抒發了自己的高路情懷，得到了在場人員的熱烈掌聲。
　　18個春秋，6千多個日日夜夜，在平凡的費收崗位上，他一直就是這樣堅持了著"一切為了司乘、為了一切司乘"的服務理念，將身邊的每一件事做好，將每一位過往司乘都微笑著送走……