【市場監管所的故事】當“微笑”成為標準 用標準提升服務

荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員李優 汪子軼 ）峽江之上，白鷺悠然掠水；新綠已深，綴于枝頭的枇杷悄然轉黃，大自然為這方水土醞釀出寧靜豐饒的時節——宜昌市三峽人家景區五月底的畫卷，除了峽江初夏的天然瑰麗，更有數百張“標準”笑靨點綴，分外迷人。5月20日，湖北日報全媒記者跟隨宜昌三斗坪鎮市場監管所（以下簡稱“三斗坪所”）工作人員來到景區內，探訪“標準微笑”背后的故事。

圖為三峽人家景區微笑服務培訓

船上的安全員對每個登船游客微笑，遇到老年游客還會伸手攙一把；清潔崗位的大姐，細心擦拭著欄桿扶手，每遇游客經過，臉上便漾起溫暖笑意，還不忘用帶著鄉音的普通話叮囑一句“慢點走”；身著表演服飾的姑娘們更是語音清脆笑意盈盈，把古老傳說與眼前山水織成最動人的記憶。

微笑、微笑、還是微笑……“微笑服務”是三峽人家歷經20年打造的公共服務品牌和特色亮點。2011年，景區效仿安徽省高速公路收費站，開始推行“燦爛風暴”——員工笑得燦爛，游客才有好的體驗。可是不少生性內向的員工反映，笑起來感覺好假好尷尬。這股風暴有些刮不起來。

如何讓員工笑起來？景區想到了獎勵措施和規章制度“雙管齊下”的策略。2016年，三峽人家景區開始推行“微笑服務”企業內部標準，景區在做好日常“微笑服務”活動及考核實施的基礎上，策劃并開展“你笑起來真好看”活動，共同創建旅游景區“微笑服務”公共服務品牌。員工群內大家互相傳授微笑服務心得；宣傳欄展示著“燦爛員工”“微笑天使”的風采。

湖北省地方標準《旅游景區微笑服務規范》

2020年12月，由宜昌三峽環壩旅游發展集團有限公司主導制定的湖北省地方標準《旅游景區微笑服務規范》正式實施，它從服務禮儀、投訴處理、應急響應等維度建立標準化服務流程，成為湖北旅游服務的“新標桿”。

從企業級升為省級，這份標準的升級之路少不了三斗坪所和夷陵區市場監管局的點對點指導幫助。夷陵區市場監管局副局長齊莉娥曾全程參與了這項省級地方標準的起草工作，她介紹，當時評審專家提出，“微笑服務”也要分崗位進行細致規范。于是，市場監管工作人員立足自身在標準化方面的專業知識，選出咨詢員、售票員、檢票員、講解員、播音員這五大直接接觸游客最多的核心崗位，將他們的微笑服務標準提檔升級，與后臺崗位進行區分，使標準更具科學性、可行性。市場監管部門還建議企業以附錄形式收錄咨詢臺、售票窗等崗位的服務過程常用語，使標準文本既全面又簡潔。

所長楊振東表示：“區局和所里還指導企業參與起草《湖北省漂流景區服務規范》《長江三峽兩壩一峽游客客運港站服務規范》等3項地方標準。”這些標準填補了行業空白，使三斗坪鎮成為三峽旅游標準化建設的“策源地”。

以微笑為引子，員工整體素質提高了，服務質量也上去了，景區平均一年能收到海內外的50多封感謝信。相關負責人畢巧林講了兩個小故事。一次，一位獨自前來的武漢游客出現在景區門口，她推著一輛嬰兒車，身后跟著一個五六歲的孩子。檢票員發現后，主動上前服務，幫她推嬰兒車過檢票閘機，并火速在群內通知了這一信息，請各個崗位的同事們多加關照。這位游客推嬰兒車下階梯，有工作人員“超絕不經意”地搭把手；經過文化長廊，有人幫忙引路；下船時稍大的孩子有人牽，嬰兒也有人幫抱……這位游客在離開時連聲對工作人員道謝。還有一位景區大巴駕駛員，被外地游客提問附近有哪些好玩的景點，他編輯了一長段周邊景區旅游攻略通過微信發給游客。游客大受感動，發紅包致謝。駕駛員退還紅包并表示：“服務游客沒有‘分外事’，都是我們該做的。”

在標準的“加持”下，微笑服務的力量逐漸顯現，在“寵客”服務、化解投訴等領域，三峽人家景區真正掀起了“燦爛風暴”。“今年‘五一’期間景區收到的有效投訴只有1起，其余是建議性訴求；3月景區還實現了0投訴。這全靠景區工作人員按照標準進行主動靠前服務，奉行‘投訴不過夜’處理機制。” 齊莉娥介紹。

“讓標準成為習慣，讓習慣符合標準。”三峽環壩旅游發展集團有限公司首席質量官、三峽人家標準化辦主任屈家春介紹說：“我們非常珍惜‘一面之緣’，公司的標準提出，工作人員對游客的訴求、抱怨、投訴、突發事件要及時現場化解，我們推行‘首問責任制’，首次接觸問題的員工如無力化解，也必須第一時間報告部門負責人或信息管理部門處置。”