全省唯一！咸寧12345熱線創(chuàng)新做法入選全國典型案例

荊楚網(wǎng)（湖北日報(bào)網(wǎng)）訊（記者 黃錚 通訊員 蔡祖峰 陳威 張曼）12月28日，咸寧市召開新聞發(fā)布會(huì)介紹該市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）相關(guān)建設(shè)情況。

咸寧市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長魯娟介紹，目前，咸寧市12345熱線共有53名工作人員，其中管理人員4人，值班長組5人，質(zhì)檢組2人，話務(wù)組42人。

2022年8月，咸寧市12345熱線正式獲批第八批國家級社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，創(chuàng)建期限為3年，為當(dāng)年湖北省唯一獲批試點(diǎn)項(xiàng)目。咸寧市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局建立了12345熱線標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)布實(shí)施各類標(biāo)準(zhǔn)117項(xiàng)，其中引用國家標(biāo)準(zhǔn)24項(xiàng)，制定地方標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)，制定內(nèi)部規(guī)范90項(xiàng)，全面優(yōu)化“受理-交派-辦理-回訪”的全生命周期閉環(huán)流程，提升熱線服務(wù)質(zhì)效。

2024年10月，在全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)會(huì)上，咸寧市《構(gòu)建全方位工單督辦體系》從全國300個(gè)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線案例中脫穎而出，最終入圍30個(gè)典型案例，是湖北省唯一入選的典型案例。咸寧市12345熱線作為創(chuàng)新優(yōu)秀案例在會(huì)上分享工作經(jīng)驗(yàn)。

在智能化建設(shè)方面，咸寧市12345熱線接入智能機(jī)器人，引入話務(wù)坐席輔助，采用智能回訪。話務(wù)坐席全忙狀態(tài)下，智能機(jī)器人將加入話務(wù)坐席接聽并記錄市民訴求，緩解話務(wù)接通壓力，確保咸寧市12345熱線打得通、接得住。話務(wù)員在接話過程中，坐席輔助平臺(tái)能實(shí)時(shí)將對話翻譯成文字，并自動(dòng)檢索熱線知識(shí)庫相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，推薦話務(wù)員歸口類型等，提高處置工單效率。

“將12315與12345全面并聯(lián)兼容互通，打造‘一條熱線分流，一個(gè)中心服務(wù)，一套流程處理’的消費(fèi)者投訴大平臺(tái)，按照‘線索處置—案由研判—指導(dǎo)督辦—和解調(diào)解—監(jiān)管執(zhí)法’五室工作流程，確保了城區(qū)消費(fèi)糾紛‘一窗口受理、一站式接待、一條龍服務(wù)、一攬子解決、全過程管理’。”咸寧市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長邱鷹介紹，該市已探索建立“消費(fèi)糾紛多元化解聯(lián)動(dòng)機(jī)制”。

為實(shí)現(xiàn)多元化調(diào)解中心的規(guī)范化建設(shè)，咸寧出臺(tái)了《咸寧市市場監(jiān)管局消費(fèi)者訴求處置與線索轉(zhuǎn)置工作規(guī)范》《投訴舉報(bào)處理“三分三定”工作規(guī)范》兩個(gè)規(guī)范，還制定了《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行指南》《消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作規(guī)范》兩個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，全面加強(qiáng)組織、工作、制度、流程四個(gè)規(guī)范化建設(shè)，大大提高了維權(quán)工作質(zhì)量和維權(quán)能力建設(shè)。今年，咸寧市消費(fèi)投訴處置滿意率91.3%。

咸寧市水利和湖泊局局黨組成員、副局長譚敏介紹，該局以12345熱線平臺(tái)為基礎(chǔ)搭建“連心橋”，建立以社情民意為先導(dǎo)的抗旱應(yīng)急處置機(jī)制，按照“一個(gè)人、一件事、一竿子到底”工作方法，實(shí)現(xiàn)了大旱之年無大災(zāi)，糧食豐產(chǎn)豐收，群眾飲水安全，社會(huì)安寧穩(wěn)定。

該局全口徑匯總12345熱線推送工單記錄、回訪評價(jià)等全量數(shù)據(jù)，為熱線數(shù)據(jù)庫的建立、運(yùn)行、管理和維護(hù)提供便利，及時(shí)更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，并向社會(huì)公布，為公眾提供咨詢、查詢服務(wù)。同時(shí)，開展數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支持。