隨著改革開放的推進，鄂州市個體工商戶數量急劇增加，從業人員呈幾何級數增長，市場維權類糾紛頻頻發生。
在此背景下，早在1997年，鄂州市在全國范圍內率先設立“315消費者投訴服務電話”，這是全國12315消費者申訴舉報熱線的原型。
兩年后，1999年3月15日，國家工商行政管理總局決定在全國設立“12315”消費維權熱線。同年7月8日，湖北省首家12315消費者投訴電話在鄂州市正式開通。
萬燕在鄂州市12315投訴舉報中心。（金康 攝）
當時現狀：個體劇增維權頻發
萬燕1971年出生，1991年參加工作，起初在鳳凰工商所上班。2002年，她在12315指揮中心上班，長期從事消費維權工作，現任鄂州市市場監管局消費者權益保護科副科長。
據統計，1983年，鄂州市個體工商戶為3838戶，從業人員5466人，資金總額167.82萬元。1998年，鄂州市個體工商戶數為3.3萬余戶，從業人員6.41萬余人，資金總額2.33億元。
數據表明，經過15年的培育和呵護，鄂州市個體工商戶數、個體從業人員均出現“井噴式”增長，個體工商戶數增長超8倍，從業人數增長約12倍。
其中，1999年前后，鄂州市私營企業發展迅猛，五年之內，幾乎翻番——1995年私營企業數391戶，1996年422戶，1997年620戶，1998年707戶，1999年775戶。
為此，早在上世紀九十年代初，鄂州市工商行政管理局就制定實施《城區市場管理獎懲制度》，打擊欺行霸市、囤積居奇、哄抬物價、短斤缺兩、摻雜使假等違法行為，規范市場秩序。
1996年，市工商行政管理局制定《鄂州市集貿市場經營違反三無管理損害消費者利益的代賠辦法》，1997年制定了《城區個體經營攤點和餐飲攤點的管理意見》，不斷規范市場行為。
“當時，個體工商戶和私營企業增速太快了，大量從業人員和資本涌入市場，市場上短斤缺兩、強買強賣、欺行霸市、就地加價行為時有發生，嚴重侵害了消費者的權益。”萬燕說，亟需一個統一渠道，及時回應消費者關切、方便消費者維權。
萬燕在查看消費者投訴信息。（金康 攝）
全省首創：315號段傾囊相送
1993年，鄂州市首次開展“3·15”活動，舉辦假冒偽劣商品展覽，受理消費者投訴243起。
1994年，鄂州市消費者委員會積極配合相關部門打假查劣，全年共受理投訴案件291件，處理結案280件，為消費者挽回經濟損失140余萬元，搗毀制假窩點3個。
“鑒于鄂州市消費者維權案件的日益增加，鄂州市工商局決定自加壓力，啟動維權投訴熱線。”萬燕介紹，為此，鄂州市工商局尋求鄂州市郵電局支持，得到時任郵電局局長王武偲鼎力相助，他將315號段資源全部分配給鄂州市工商局使用。
1997年，在郵電部門的密切配合下，鄂州市在全國首創“3·15”消費者投訴三位數直撥電話服務臺。電話服務臺只有一個座位、一部座機，主要以接聽消費者維權電話為主。
鄂州市還公開承諾，接到維權投訴電話后，工作人員城區范圍內20分鐘必須到場調處，農村地區必須40分鐘到場調處。
“315是國際消費者權益保護日，‘鄂州315’由此而立，沒想到演變成為全國的消費維權熱線。”萬燕說，以前消費者維權需要前往工商所，315消費者維權熱線電話公布出去后，消費者維權成本降了下來，維權投訴電話不斷刷新記錄。
鑒于此，鄂州市315消費者維權熱線接線員從1人增至6人，市里還增配了兩輛摩托車，以方便消費維權工作的開展。鄂州市315消費者維權熱線成為“親民”熱線，大獲成功。
1999年3月15日，國家工商行政管理總局決定在全國設立的專門受理消費者投訴舉報的專用電話號碼“12315”。1999年7月，鄂州市在全省率先開通全國統一的“12315”投訴專線電話。當年，鄂州市受理消費者投訴1560件，調解處理1500件，為消費者挽回經濟損失120余萬元。
“可以這樣說，12315從鄂州誕生，從鄂州起源，走向全省，走向全國。”萬燕自豪道，當時，中央電視臺專題采訪鄂州消費維權經驗，省內外四五十個城市紛紛前來交流取經。
鄂州市12315投訴舉報指揮中心。（金康 攝）
消費維權：群眾利益無小事
一點一滴，久久為功。就這樣，12315品牌在鄂州火了。
“12315”投訴專線電話，很快贏得了消費者的真心和信任。消費投訴量急劇增加，隨之而來的是保障力度不足。于是，市里專門成立了“鄂州市12315消費者投訴舉報中心”。
依托鄂州市工商局經檢支隊的力量，12315消費者投訴舉報中心配備了20多名精兵強將，并增配了一臺轎車、一臺廂式貨車，兩臺三輪摩托車。人員和設備的到位，極大地增強了現場調解人員的機動性、靈活性。
隨后，鄂州市還建立起12315消費者申投訴舉報服務網絡，在下設6個分局中設立了相應的投訴舉報機構，形成以12315投訴指揮中心為核心的市局、分局、工商所三級申投訴受理網。
為更好服務消費者，鄂州持續大膽創新，在相關職能部門之間建立消費者維權執法協作網，在大中型商業企業中建立投訴聯絡網，“受理快、出動快、調解快、查處快”的維權優勢更加明顯。
2000年，鄂州市決定在全市范圍內建立“12315”消費警示網。在全市10家大型商場、10家賓館酒店、10個大市場、10個超市以及郵電通訊服務項目聯系的地方設立“12315”投訴接待臺，進一步方便消費者投訴舉報。
與此同時，鄂州市還開展了“百家企業打假維權”“無假貨示范街(商場、店)”“消費者滿意企業”評選、“消費者滿意商品”等活動，讓“12315”飛入尋常百姓家，成為消費者身邊的“小幫手”。
2003年，鄂州市工商行政管理局12315投訴指揮中心實行24小時值班制度。在城區每個藥店設立12315 臨時投訴舉報點，確定2名工商人員，現場處理投訴。
2004年，鄂州市市工商行政管理局投資30萬元，應用新的軟件，建立起12315投訴指揮網絡中心。
“持續的硬件、軟件以及人員投入，都是為了更好服務消費者。”萬燕說，小到一個本子的產品質量糾紛，大到上千萬的大宗商品消費糾紛，工商人員依法依規、用心用情服務，力爭讓雙方滿意，最終促成消費成功調解。
一個電話，讓消費維權更輕松。二十多年來，鄂州市12315消費者申訴舉報熱線先后被國家工商局授予“全省打假工作先進單位”和“文明信訪接待室”稱號；被團中央、國家工商局授予“青少年維權崗”稱號。萬燕也先后獲得全省消費維權崗位能手、先進工作者、優秀共產黨員稱號。
“過去平均每天接到50起消費者維權投訴，現如今每天電話投訴量在100起以上。”萬燕說，“服務無止境，有訴必接處。針對維權糾紛，我們努力做到事事有處理，件件有答復。”
策劃：鄒霞、熊愛玲、胡曉炎
統籌：呂鑒蕾、陳穩定、陳燦
記者：王焱堯、阮瓊、陶輝
攝影：金康、曾達飛
致謝：鄂州市委老干部局、鄂州市檔案館
