鄂州這個(gè)單位不簡(jiǎn)單，八年服務(wù)“零”投訴

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員金雅杰）5月9日，國(guó)網(wǎng)鄂州供電公司邀請(qǐng)政府、企業(yè)、居民、媒體等多方代表走進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)鄂州公司的兩家窗口單位，全方位了解、近距離感知“鄂電紅馬甲”服務(wù)品牌的理念與價(jià)值。

所長(zhǎng)吳昊對(duì)照文化墻講8年零投訴服務(wù)。通訊員  供圖

在鄂城供電公司經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)供電所（簡(jiǎn)稱經(jīng)開所），所長(zhǎng)吳昊對(duì)照文化墻將8年零投訴服務(wù)娓娓道來，吳昊向參加活動(dòng)嘉賓介紹，鄂城供電公司經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)供電所，坐落在樊口街道辦事處的樊川大道。承擔(dān)著10個(gè)行政村、5個(gè)社區(qū)、2家工業(yè)園，2.2萬(wàn)戶低壓用戶，336家企業(yè)用戶的電力供應(yīng)與服務(wù)工作。

截至2023年5月9日，安全生產(chǎn)4148天，零投訴3052天。5月9日17時(shí)，經(jīng)開所的安全警示屏上，顯示出這樣一行數(shù)據(jù)。標(biāo)志著該所連續(xù)11年無安全生產(chǎn)責(zé)任事故，連續(xù)8年服務(wù)“零投訴”。

咬定目標(biāo)顯初心

吳昊說，2013年年底，時(shí)任經(jīng)開所所長(zhǎng)陳云峰召開全所員工大會(huì)，大家圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)減少投訴問題暢所欲言，各抒己見，讓大家為實(shí)現(xiàn)2014年服務(wù)零投訴獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

文化墻上“五心服務(wù)”。通訊員   供圖

經(jīng)開所眾人一致認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是涉及公司發(fā)展的戰(zhàn)略性問題，服務(wù)投訴問題不解決，公司高質(zhì)量發(fā)展根基就不穩(wěn)不牢。于是，經(jīng)開所選擇直面配網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱、魚塘線路老化等問題，一場(chǎng)投訴壓降攻堅(jiān)戰(zhàn)在會(huì)后拉開帷幕。

該所從收到投訴事件的特點(diǎn)、原因等方面逐一分析，總結(jié)出紅線意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)機(jī)制不完善、過程管控不閉環(huán)等三類管理漏洞，梳理出頻繁停電、低電壓、施工民事、服務(wù)態(tài)度、電費(fèi)抄核收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等11個(gè)服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”。

結(jié)合頂層設(shè)計(jì)和實(shí)踐探索，配套制定20多項(xiàng)提升措施，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)狠抓整改和落實(shí)。2015年元旦，該所實(shí)現(xiàn)了2014年全年零投訴，這極大增強(qiáng)了全所員工的信心，同時(shí)也著手謀劃下一年零投訴的目標(biāo)任務(wù)。

紅領(lǐng)網(wǎng)格顯擔(dān)當(dāng)

經(jīng)開所按推廣網(wǎng)格化服務(wù)的工作要求，以提升客戶滿意度與獲得感為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。組建“紅領(lǐng)網(wǎng)格”服務(wù)模式是實(shí)現(xiàn)“零投訴”的重要手段。組建“紅領(lǐng)網(wǎng)格”（黨員協(xié)管員+網(wǎng)格管理員），設(shè)置“紅領(lǐng)網(wǎng)格”公告欄，張貼公示牌，發(fā)放“紅色名片”，著力服務(wù)好客戶，更快速精準(zhǔn)地響應(yīng)客戶需求。

所長(zhǎng)吳昊講解辦電業(yè)務(wù)。通訊員   供圖

八年來，該所共為學(xué)校、社區(qū)、村支兩委建設(shè)提供免費(fèi)服務(wù)100多次，為幫助弱勢(shì)群體，捐資10余次，解決了貧困戶用電難問題，傾情服務(wù)，贏得社會(huì)上一致好評(píng)。

面對(duì)轄區(qū)用電結(jié)構(gòu)復(fù)雜、人口流動(dòng)大的復(fù)雜供電環(huán)境，該所開展了獨(dú)具特色的“一零二保三送”服務(wù)活動(dòng)。隨著網(wǎng)格化服務(wù)的落地以及紅領(lǐng)網(wǎng)格的深入推進(jìn)，結(jié)合“微信聯(lián)絡(luò)一點(diǎn)通”的應(yīng)用，取得了很好的效果。

數(shù)字賦能顯動(dòng)力

所長(zhǎng)吳昊向筆者介紹，經(jīng)開所“確保返鄉(xiāng)人員用電無憂——暖冬行動(dòng)”的一個(gè)片段。經(jīng)開所在實(shí)行“微信一點(diǎn)通”管理服務(wù)過程中，供電服務(wù)網(wǎng)格員章春橋點(diǎn)開手機(jī)里的“微信一點(diǎn)通”，熟練地點(diǎn)擊“接受任務(wù)”，屏幕上顯示出任務(wù)詳情：依山居小區(qū)何仕全家中無電，報(bào)修。

章春橋在接受任務(wù)工單后，15分鐘內(nèi)就趕到了客戶家中，勘察故障、查找原因、處理故障……20時(shí)20分，故障處理完畢，客戶家中恢復(fù)來電。工作結(jié)束后，章春橋打開手機(jī)錄入故障類型、故障描述等相關(guān)信息，并將勘察照片、處理過程照片、完工照片錄入系統(tǒng)。

“傳統(tǒng)用電服務(wù)過程繁瑣、冗長(zhǎng)，供電所無法管控?fù)屝匏俣群凸ぷ鬟M(jìn)度，客戶滿意度也不高。”供電所負(fù)責(zé)人吳昊介紹，實(shí)行“微信一點(diǎn)通”后，搶修效率提高了，客戶滿意度提升了，臺(tái)區(qū)經(jīng)理的工作也更高效了。

時(shí)光荏苒，歲月更迭。“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨在供電人的心中堅(jiān)如磐石。經(jīng)開所一班人，團(tuán)結(jié)一心，克難勇進(jìn)，取得了連續(xù)11年無安全生產(chǎn)責(zé)任事故，連續(xù)8年零投訴的驕人業(yè)績(jī)，成為鄂州供電公司乃至湖北省電力公司系統(tǒng)內(nèi)的一塊金字招牌。