知音同行共成長，聚力服務譜新篇 ——十堰市城區煙草專賣局推進“我與客戶共成長”活動紀實

荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員 王心）高山流水遇知音，此去一路是風景，客我相伴同行，恰似知音同行。為深入推進“我與客戶共成長”主題營銷活動，十堰市城區煙草專賣局牢固樹立“以客戶為中心”的理念，以出謀劃策的腦力、洞悉市場的眼力、勤耕一線的腳力，奏響了客我同行最強音。

安裝“蓄電池”，推動業務學習新提升

人才是企業發展的寶貴資源，為提升員工專業技能，城區煙草專賣局開展 “點餐式”+“派餐式”業務培訓，變“大鍋飯”為“營養餐”，掀起了“我學習我踐行”的熱潮，切實使營銷人員練就“金剛身”，以更高的專業水準服務客戶。

按需“點餐”，增強學習主動性。線下線下利用每周二、周四的晚上組織大家觀看《百煉成鋼：中國共產黨的100年》微記錄片，從黨史中汲取智慧和力量；線上利用創新工作室公眾號開展黨史知識競賽，豐富學習形式，使全體黨員在學思踐悟中堅定理想信念。此外，開展營銷業務“一口清”競賽，引導營銷人員在激烈的競賽中強化記憶，夯實理論基礎；組織開展客戶經理“開口營銷”素質評比活動，從終端建設、經營指導、品牌培育等角度進行場景演練，各小組在貼合實際的基礎上創新演繹客戶服務過程，以此拓寬客戶經理經營指導思路。

統籌“派餐”，提高培訓針對性。搭建營銷“微課堂”，分管營銷領導和客戶服務部負責人結合當期工作講授城網建設、云POS等營銷知識；聘請行業內外專家講解行業營銷政策、基本零售理論和有關法律法規知識，加強客戶經理對行業要求的把控能力。編制題庫，堅持“培訓必須考、每周一小考、每月一大考”制度，定期開展應知應會測試，根據考試成績梳理業務薄弱點，并在后期強化學習。

獻上“錦囊計”，打開客戶輔導新思路

卷煙零售客戶是連接煙草企業與卷煙消費者的橋梁，城區煙草專賣局為提升客戶素質，既創新形式，又做優內容，抓住客戶存在的堵點問題，有的放矢進行輔導，滿足客戶新需求，達到了“我輔導你滿意”的成效。

運用新媒體技術進行“云”輔導。打造“心·先鋒”創客工作室，集中創新人才創立面向客戶的公眾號，每天交叉推送通俗易懂的小視頻、黨史小故事、經營寶典、法律法規等“指尖上”的內容，讓客戶觸手可及。創立城區煙草卷煙零售客戶成長學院，目前已經利用專業直播設備開展了兩期直播“微課堂”，內訓師在線講授黨史、云pos操作方法、煙草制品零售點合理布局解析等實用性內容，讓營銷服務不離線。

通過現場培訓增強“沉浸式”體驗感。與貴州中煙攜手開展“我與客戶共成長，攜手同行頌黨史”戶外拓展活動，帶領客戶參觀東溝紅色教育基地，讓客戶身臨其境接受黨史學習教育，賡續紅色精神。以誠信互助小組為單元，搭建經營研討交流平臺，共同學習經營技巧、煙草專賣法律法規、信用等級評價體系等內容，著力打造一批“職業化零售客戶”；開展浙江中煙、安徽中煙品牌培育會，向零售客戶詳細介紹品牌文化內涵、產品賣點、品牌盈利空間等信息，提升其提升品牌推薦方面的業務技能。

擦亮“顯示屏”，取得終端維護新成效

零售終端是實現產品價值的“最后一躍。終端強，則市場基礎好，客戶盈利水平高，現代終端建設要外樹形象，內練硬功，將數據管理思維貫穿始終，實現“我維護促提升”。

巧用“千里眼”，推動終端形象升級。開展現代終端建設“回頭看”行動，深入市場開展實地檢查，確保地柜、背柜、掃碼槍等物資維護到位、賬實相符，提高終端資源配置效率。由各市場部認真排查終端硬件較好的黨員零售戶信息，為在其店內建設黨員之家和愛心驛站做好前期準備，這既是推進城網建設的重要一環，又能進一步促進終端建設提質升級。“店里的設施高端大氣上檔次，顧客的體驗感增強，同時也帶動了非煙商品銷售，這條路子走對了！”位于白浪市場部轄區的客戶閆友林激動說到。

善用“智慧芯”，助力客戶系統應用

看似冰冷的購買記錄背后，蘊藏著迥異的消費習慣。云POS系統就像一條紐帶，運用好了可以變“流量”為“留量”。城區煙草專賣局堅持規模與建設質量并重，實時監控客戶動態數據，對使用頻次較低或掃碼質量較差的客戶，及時上門指導；此外，營銷人員根據后臺數據分析零售客戶經營情況，為客戶查找經營薄弱環節，落實提升措施，切實幫助客戶增強盈利能力。

高山偉，流水長。站在歷史交匯點，十堰市城區煙草專賣局將準確識變、科學應變、主動求變，與客戶知情、知心、知音，攜手零售客戶一起書寫互利共贏、共同成長的動人故事。