文欣

日前，某地公路公司授予一些交通服務員“委屈獎”，以表彰他們在工作中“罵不還口，打不還手”等忍受委屈的行為。然而，有的受獎者并不領情。為啥？因為其受到傷害的人格和權益并未得到公正維護。如，受獎的某女服務員有次好言勸一欲沖關的司機依規繳費，而司機和隨車人員不但拒繳，還對其動手動腳和辱罵，揚言“老子在執行公務，就是把你軋死了你也活該。”女服務員欲據理維權，被在場領導以要忍受委屈為由勸止，最后那伙人強行沖關而去。

近年來，一些服務行業在競爭中，為改進服務工作，要求員工“忍受委屈”，不少還設立了“委屈獎”。而有些人則不主張這樣做。那么，對此到底該怎么看呢？

我認為，有些單位設立“委屈獎”，叫員工在服務中“忍受委屈”，初衷是好的。以筆者所在單位來講，通過強化“寧可委屈自己，也不委屈服務對象”的意識，的確促進了服務工作的改善，最明顯的就是直接與服務對象發生爭執的現象少了。事實上，為服務對象服務，也確實需要有“委曲求全”精神，如謙恭地對待服務對象，非原則問題遷就和禮讓等。這可以說是服務人員應有的一種修養和素質。如果為點小事就與服務對象針尖對麥芒地爭執，那是要不得的。

不過，凡事都有個度。叫服務人員“忍受委屈”，亦要看當時是個什么情況。曾聞這樣一則故事：在一次空姐培訓課上，教官提出一個問題：“假如在航行的飛機上，某個乘客耍無賴對你非禮侵犯，你該怎樣？”有位空姐的答案是：我將微笑著對他說“先生，請不要這樣，你還需要什么服務嗎？”而另一位空姐卻理直氣壯地回答：“我會立刻請乘警來處置。”結果她得了滿分。

教官的“滿分”當然未必是正確處理此類事情的標準，但這啟示我們，叫人“忍受委屈”也要辨明是非，也要遵循權利對等原則。像上例那樣，面對侮辱服務人員人格和侵犯其人身安全、嚴重干擾正常秩序的行為，也要求服務人員一味“忍受委屈”，就未免勉為其難。實際上，遇這類情況，服務人員完全可以采取適當方式，依法據理維護自身權益，維護正常工作秩序，并使肇事者受到追究。

筆者認為，設“委屈獎”未嘗不可，但叫人“忍受委屈”，還是應教人分清是非區別對待。須知，凡事一走極端，就難免會失之偏頗。